Pharma Training
"O utente difícil não existe"
Comunicação de Alto Impacto no Balcão
💻 Online
7h – 2 sessões
(3,5h cada)
a anunciar
🕘 9h às 13h
(por sessão)
A qualidade do atendimento é o principal fator de diferenciação e fidelização numa farmácia comunitária.
Este curso aplica metodologias de referência mundial ao contexto do balcão farmacêutico: Motivational Interviewing com a técnica OARS, a Comunicação Assertiva e Empática e o protocolo LEAP para gestão de conversas difíceis em contexto de saúde.
Objetivos da Formação
- Identificar os diferentes perfis de utente e adaptar a comunicação a cada um
- Aplicar escuta ativa e empatia genuína no atendimento ao balcão
- Utilizar a Motivational Interviewing com a técnica OARS para melhorar a adesão terapêutica
- Desescalar conflitos e gerir reclamações com profissionalismo
- Transformar um atendimento difícil numa oportunidade de fidelização
Destinatários
Proprietários, Diretores Técnicos, Diretores Técnicos Adjuntos, Farmacêuticos, Técnicos de Farmácia e Técnicos Auxiliares de Farmácia.
Programa da Formação
1
Comunicação de alto impacto no balcão
O que separa um bom atendimento da excelência. Os 4 perfis de utente.
2
Motivational Interviewing com a técnica OARS
Perguntas abertas, afirmação, escuta reflexiva e resumo aplicados à farmácia.
3
Comunicação Assertiva e Empática
Como dizer coisas difíceis sem criar conflito. Linguagem clara, direta e empática no balcão..
4
Protocolo de desescalada LEAP
Ouvir, ter empatia, chegar a acordo, estabelecer parceria. Gestão de utentes em crise ou resistentes.
5
Construir padrões de excelência
Como criar consistência no atendimento em toda a equipa. Simulação de situações reais.